board icn-card check download facebook globe linkedin links links1 login mail paper pfeil pfeil_dropdown icn-phone print rechts rechts1 schluessel suche telefon twitter x xing youtube Information Outlook / Mail Google+
 

¿Tienes dudas?

Hablemos:
MX +52 (55) 5292 3171
PE +51 (1) 712 2787
CO +57 (1) 651 3779
CL +56 (22) 431 5412

Estamos listos para asistirte

Envíanos tu mensaje:
México/ Marketing MX
Perú
Colombia
Chile
To top
Edgar Barrera Portrait

Historia: "En plena era de la tecnología y la conectividad el contacto humano es el diferencial entre historias de terror o finales exitosos." —Edgar Barrera

Expectativas VS Realidades

Imagina el siguiente escenario: Es un día cualquiera de trabajo, como Travel Manager tienes la responsabilidad en tus hombros de que los procesos y políticas de viajes; las negociaciones con proveedores y presupuestos; y además de que las formas de pago, sigan los estándares de calidad y cumplan los objetivos de la empresa.
Ilustración de proceso de llamadas automatizados

Depronto, recibes una llamada de uno de tus asistentes quien te informa que la agencia de viajes, la cual administra, compra y reporta los viajes de la empresa, no puede utilizar la tarjeta corporativa de la compañía: los boletos de tu Director General quien, para variar, tiene un viaje de último minuto, no pueden ser comprados porque se declina la autorización.

Rápidamente pides los números de contacto de la institución financiera que emite la cuenta, marcas el número, y acto seguido (inconscientemente esperando que no sea así) comienza la odisea:

-Después de 5 ó 7 tonos se escucha el “menú principal” el cual te solicita el ingreso del número de tarjeta o el número de cliente o el número de contrato (o cualquier otro número que esté asignado al perfil de tu cuenta);

-una vez ingresado el dato requerido, te menciona con una voz monótona una a una de las 9 opciones con que cuenta “su excelente oferta de servicios” tratando de cubrir cada una de tus posibles necesidades - Y no puedes evitar pensar:“¿dónde está la opción de “first contact resolution?” o - “debí haber negociado la tarjeta del otro banco, al menos ellos sólo tienen 6 opciones…";

Ilustración de atención al usuario

-desafortunadamente ninguna de las opciones ayuda a resolver el problema y tampoco te proporciona las palabras mágicas que necesitas escuchar: “si quiere hablar con un representante marque cero” (o asterisco en otras ocasiones).

-Sin embargo, como ya tienes experiencia en este tipo de contestadoras automáticas, marcas directamente el cero o el asterisco pero, como últimamente lo han identificado algunas empresas o bancos y, para forzar al consumidor a escuchar su oferta de servicios, este mágico “shortcut” ha sido eliminado y, en el mejor de los casos, te repite de nuevo las 9 opciones del menú principal o, en el peor, descuelga la llamada y tendrás que marcar otra vez corriendo el riesgo de que las líneas estén ocupadas y tengas que esperar hasta que “el siguiente operador se encuentre disponible para atender su llamada”, - “¿Operador?... ¡pero si no me da la opción para hablar con uno!”-.

En fin, después de escuchar por segunda vez el menú, escoges la opción que más se acerca a tu solicitud (para entonces ya pasaron por lo menos 5 minutos del preciado tiempo de tu Director sin tener su reserva de viaje, más los 10 minutos que tardó la agencia de viajes en tratar de hacer la misma, comprobar que la tarjeta está declinada, avisar a tu asistente y éste(a) a su vez te informó al respecto);

-esta nueva opción te dice el saldo de tu tarjeta, te da la opción de darte los últimos cargos, pagos, fecha de corte, fecha de pago, etc., pero no te dice porqué no puedes utilizar la tarjeta, si tienes para bien de la institución financiera obviamente, tener más tarjetas, te da la opción de que escuches la misma información de otro de los productos. Afortunadamente es la única tarjeta que utilizas para los viajes de la empresa y después de preciados segundos (que para el momento se convierten en minutos), finalmente tienes la opción de “hablar con un representante” marcando el… cero.

Y de repente llega ese momento, por fin te contesta una voz “humana”, casi o más automatizada que la misma grabación anterior. Con un gesto que pretende ser amigable y cordial, te da la bienvenida con el siguiente script:

  • - “Gracias por hablar a… le atiende…, en qué le puedo ayudar?”... .
  • - “Gracias por hablar a… mi nombre es…, en qué le puedo apoyar?”...
  • - “Gracias por hablar a… le atiende…, con quién tengo el gusto?... gracias Sr./Srita. …, en qué le puedo ayudar?”...

Ilustración de tendencias

Podemos utilizar cualquier combinación de este saludo pero al final el resultado es el mismo: han pasado más de 20 minutos desde que se presentó el problema y hasta este momento pudiste hablar con alguien quien posiblemente pueda tener una solución (la que debió haber sido recibida desde la primera llamada, incluso desde que tu agencia de viajes lo identificó).

Transcurre más de tiempo antes de poder articular una palabra y explicar el motivo de tu llamada, después de informar que tu tarjeta “no pasa” y que necesitas saber cuál es el motivo, el representante te pide amablemente el número de la tarjeta - “¿No la había ingresado desde el principio?”, - “¿Por qué me pide de nuevo el número de tarjeta?”-…

Finalmente, después de:

1. Haber proporcionado el número de tarjeta, explicar de nuevo la situación.

2. Escuchar las diferentes y posibles causas y llegar a una solución al problema, ha pasado casi media hora (el cual es un tiempo preciado para un Travel Manager – y para cualquier ejecutivo que se ocupe de las gestiones de viajes -).

No puedes negar que la anterior situación es muy familiar. Aunque en el ejemplo anterior se expresa, no sin cierto sarcasmo, un episodio común de terror que sucede con el servicio al cliente en el uso de medios de pago corporativos (aunque dicen por ahí que “La realidad muchas veces supera a la fantasía”), es importante identificar el rol que tienen las empresas de servicios para cumplir, e incluso superar, las expectativas de los clientes, esto con el fin de reforzar las relaciones de negocios, crear fidelidad, confianza y así ser favorecidos con su recomendación con otros potenciales clientes.

En un tiempo donde los cambios cada son más constantes y se llevan a cabo con rapidez, es importante que las empresas de servicios adapten no solamente su oferta de productos sino también su servicio al cliente, para esto se debe conocer hacia dónde van las necesidades, tendencias, expectativas, etc.

Y es que parece obvio, pero a veces estamos tan enfocados en hacer nuestro trabajo que se puede olvidar el hecho de que las necesidades de los clientes no son las mismas de hace 5 o 10 años, incluso nos tenemos que asimilar que el término Servicio al Cliente o “Customer Service” ha cambiado a “Customer Experience”, dando a entender que la interacción con el cliente constituya una experiencia en el sentido de tener una interacción con el proveedor de servicios.

En un artículo escrito por la Vicepresidenta de Marketing de Janran, Bryta Schulz, llamado: Top 5 Trends in Customer Experience in 2018, se menciona precisamente la importancia de adaptarse a los cambios, además se enfatiza en el servicio personalizado donde la información tiene un papel preponderante. En el texto de Schulz se describe cómo la interacción e interconexión por medio de dispositivos inteligentes que cumplan con las expectativas del cliente son vitales para conocer al consumidor y adaptarse a sus necesidades (Customer Experience). Dejo la liga para que disfruten la lectura, y no olvidemos que en plena era de la tecnología y la conectividad el contacto humano es el diferencial entre historias de terror y los finales exitosos.

Edgar Barrera

Customer Relationship Manager LATAM

¿Quieres hablar sobre nuestros productos y customer experience?: mexico@airplus.com

To top

Derechos de imagen

Cambiar

https://www.airplus.comhttps://www.airplus.com/latam/es/noticias/la-prensa-y-publicaciones/comunicados-de-prensa-y-noticias/articulo-26.enero.html