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Mujer en aeropuerto

Entendiendo al consumidor, ¿qué quiere realmente el viajero?

Debido a la proliferación del internet como una herramienta para poder encontrar cualquier producto o servicio sin intermediarios físicos, la compra de paquetes de viaje en línea es cada vez mayor.
Hoy en día más del 80% de las compras relacionadas con viajes se hacen por internet y, según cifras de eMarketer, éstas se perfilan para aumentar todavía más. Sus predicciones afirman que su crecimiento será de un 40% por lo menos hasta 2021.

Sin embargo, y a pesar de que las cifras demuestren una clara tendencia a preferir la compra en línea en comparación a cualquier agencia de viajes física, la satisfacción del proceso no siempre es completa. Muchos de ellos aseguran que comprar viajes en línea es algo frustrante. Ya sea por la búsqueda infinita de mejores precios, por la sobresaturación o por los enredados procedimientos, la mayoría de los viajeros encuentra a este negocio digital no del todo positivo.

Las plataformas dedicadas a fungir como agencia de viajes carecen de atención a cosas importantes que provocan el descontento de sus consumidores. Según las opiniones de los mismos viajeros, su frustración proviene de algunos factores clave en omisión: hay mucha información y no es personalizada, se consume mucho tiempo al momento de realizar la búsqueda, los precios son volátiles y cambian constantemente y, tal vez lo más importante, estas plataformas no cuentan con apoyo visual suficiente para poder tomar una decisión final.

¿Qué es aquello que buscan al momento de planear un viaje? Hay muchos factores y quizá uno de los más importantes es la calidad visual. Después de las reseñas de otros viajeros, las fotos que estos comparten son el principal motor para decidir por una opción. Recordemos que los viajeros son cada vez más jóvenes y la tendencia dicta que el estímulo visual es el más eficiente para esas generaciones (el triunfo de Instagram es un gran ejemplo).

Estos datos pueden servir como punto de partida para aquellos emprendedores que tienen sus objetivos en esta industria. En un mundo lleno de competencia digital, poner atención a ciertos detalles puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. No hay que olvidar que la experiencia lo es todo para los viajeros de esta generación y ésta comienza desde el momento en el que se encuentran planeando el viaje.

Aunque parezca mentira, estas frustraciones son las responsables de que las agencias de viajes físicas permanezcan activas. Un viajero encuentra ahí lo que no le ofrecen en línea. Si en la plataforma no hay mucha información, por ejemplo, en la agencia pueden encontrar atención personalizada a sus preguntas. Si el tiempo de búsqueda es demasiado en línea, del otro lado la eficacia de la personalización lo hace todo más rápido. Todo está en entender al consumidor.

Más de la mitad de los viajeros de hoy en día planean su viaje desde un dispositivo móvil como un teléfono o una tableta, por lo que todo el proceso, además de ser más rápido y eficaz, debe también ser amigable con este formato. Y no solo eso, sino que de igual manera necesita ofrecer más opciones para lograrlo. Esto se antoja como una oportunidad para nuevas plataformas y aplicaciones que puedan competir con el resto de las agencias de viaje físicas con algoritmos y procesos mucho más personalizados.

Los viajeros de hoy en día buscan eso y algo más. Para ellos la inmediatez es algo constante, por lo que, al momento de planear un viaje, también esperan que lo sea. Desde saltos de página innecesarios, hasta problemas técnicos y largos procesos de pago y validación, todos estos pasos del procedimiento necesitan ser lo más sencillos posibles, para que la experiencia del viajero comience de manera positiva, incluso desde antes de dar el primer click para planear su siguiente aventura.

Escrito por:

Equipo AirPlus México

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