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Charlando con el futuro: ¿es momento para los chatbots?

Todo mundo ama a Clara...

...la asistente personal de Mara Nelson, una de las mujeres menores de 30 más ricas del mundo. Clara sabe qué restaurante de sushi es mejor para una cena de negocios, al tiempo que te envía el calendario con la cita detallada, el dress code de la junta y los puntos a tratar. .

Es amable, atenta, siempre responde a la brevedad sin importar la hora del día y resuelve con facilidad cualquier contratiempo o eventualidad con los socios.

Lamentablemente (o por fortuna), Clara no puede recibir las flores, chocolates y demás regalos que le hacen los socios y clientes de Nelson. ¿La razón? Sencillo, Clara no se puede dar el lujo de disfrutar de sus regalos, ya que es el resultado de dos años de trabajo y evaluación, además de más de cinco millones de dólares en fondos en la startup de San Francisco, Clara Labs. Ah, y otra cosa, es mitad humana y mitad… robot.

Mara Nelson y sus socios cofundadores piensan que el caso de Clara es muy paradigmático, ya que transformará muy pronto la manera en la que trabajamos, pero sobre todo en la que las marcas se comunican con sus audiencias. Y tienen razón. El futuro aún no ha dado tregua para terminar de leer por completo los caminos de la innovación tecnológica dentro de los negocios, aún se está escribiendo. Y el más reciente capítulo lo están redactando los chatbots.

La tendencia sigue en un ascenso constante de interés, y tanto el financiamiento como la proliferación de los chatbots, como se le denomina a los sistemas que integran inteligencia artificial con el servicio de mensajería, están marcando el rumbo que tomarán las marcas en breve. Bravo, una innovación tecnológica más… ¿la necesitamos yo y mi negocio realmente?

La euforia de los chatbots comenzó hace cosas de dos años, a inicios de 2015, cuando en el Demo Day de la aceleradora YCombinator se presentó en sociedad Magic, servicio de asistencia virtual que contestaba sólo mediante una conversación vía SMS.

A partir de entonces, las respuestas automatizadas comenzaron a tener un tinte más interesante, pero no fue sino hasta inicios del año pasado (2016), que la curiosidad y la innovación adquirieron un tinte realmente atractivo en términos de utilidad y por supuesto, de negocios.

Se trata de una suerte de software que interactúa con nosotros, sí, como si tuvieras una charla con tu pareja o mejor amigo en horas de trabajo, a través del procesamiento del lenguaje natural mediante nuestra voz la escritura. El tema ya está avanzado en Facebook Messenger hoy en día, ya que las marcas nos están asistiendo por medio de chatbots vía inbox para agendar citas, leer noticias seleccionadas o resolver dudas particulares. Así de inteligentes.

Quien comenzó a encender la mecha de la especulación fue Satya Nadella en marzo del año pasado. El entonces consejero delegado de Microsoft inyectó de brío al sector tecnológico al decir que los chatbots tendrían un impacto profundo en la industria del software y que eran ya una prioridad para la compañía.

Los chatbots que se basan en reglas preprogramadas tienden a una funcionalidad limitada, y son inteligentes tanto como fueron programados (si sólo le enseñas a decir sí y no, no esperes que tenga un criterio personalizado). Por su parte, los chatbots que utilizan IA, entienden el lenguaje, no únicamente los comandos, por decirlo de alguna manera están aprendiendo de forma constante y se vuelven más inteligentes conforme platicas más con ellos.

Justo en marzo de 2016, cuando Nadella había dicho lo que dijo sobre los chatbots, la empresa creó a Tay, chatbot diseñado para simular el habla y hábitos de una joven americana. Sin embargo, Tay aprendió demasiado rápido y desarrolló paranoia viciosa, por lo que tuvo que ser apagado a tan sólo seis horas, después de comensar a escupir com comentarios ofensivos a la gente. Esto es algo más complejo que la vieja computadora que gana una partida de ajedrez.

México no se ha querido quedar atrás en esta competencia, y también ya se comienza a desarrollar e invertir en chatbots, uno de los primeros casos fue el de yeirabot, chatbot educacional que enseña a la gente, por medio de la conversación, a crear su propio chatbot en Facebook Messenger.

Si bien tener un chatbot puede ser gratuito y ponerlo en marcha en un nivel básico relativamente fácil, es recomendable siempre que lo implemente un experto, alguien sensibilizado en el lenguaje de programación.

Define bien el tipo de chatbot que deseas y necesitas:

  • 1. Gráficos:
     laptop

    Son aquellos que, como su nombre lo indica, utilizan principalmente una interfaz gráfica para comunicarse con las personas. Los más conocidos con los chatbots que operan en Facebook Messenger a través de tarjetas y botones que ofrecen diversas posibilidades de interacción. Existen diversas plataformas que permiten esto, como Chatfuel, FlowXO, o Botsify.

  • 2. Conversacionales:
    Joven en aeropuerto con celular

    Estos pueden mantener una conversación con el usuario gracias a su capacidad de procesar el lenguaje natural. El usuario expresa una “intención” al escribir su mensaje, y el bot es capaz de entender cuál es esa “intención” ofreciendo una respuesta adecuada. Entre los motores de inteligencia artificial que pueden ser utilizados para crear este tipo de bots se encuentran IBM Watson Conversation y API.ai de Google.

  • 3. Transaccionales:
    Mujeres profesionales

    Con ellos se permiten acciones más elaboradas que, como ingresar un reclamo que luego será revisado por un ejecutivo, o bien acceder a un sistema bancario para consultar el saldo de una cuenta, realizar una compra, entre otros.

  • 4. Híbridos:
    Mujer sonriendo

    Muchas veces, la especificidad de la pregunta de un usuario requerirá de la respuesta humana. En esas situaciones, lo más conveniente es que se eche mano de los chatbots híbridos, en los cuales ya sea por una regla (por ejemplo, que el bot conteste dos veces lo mismo siendo señal que no entiende la pregunta), o bien por solicitud del usuario, la conversación sea canalizada a un operador que resuelve el problema.

  • 5. Avanzados:
    Hombre en oscuridad con celular

    Son chats capaces de interpretar emociones humanas, traducir desde diferentes idiomas, sintetizar voz o escuchar al usuario, reconocer visualmente objetos o personas, y hasta sugerir decisiones a tomar, etc. Ellos podrían aprender de nuestros gustos y preferencias, respondiendo de acuerdo a eso.

  • 1. Gráficos:
     laptop

    Son aquellos que, como su nombre lo indica, utilizan principalmente una interfaz gráfica para comunicarse con las personas. Los más conocidos con los chatbots que operan en Facebook Messenger a través de tarjetas y botones que ofrecen diversas posibilidades de interacción. Existen diversas plataformas que permiten esto, como Chatfuel, FlowXO, o Botsify.

  • 2. Conversacionales:
    Joven en aeropuerto con celular

    Estos pueden mantener una conversación con el usuario gracias a su capacidad de procesar el lenguaje natural. El usuario expresa una “intención” al escribir su mensaje, y el bot es capaz de entender cuál es esa “intención” ofreciendo una respuesta adecuada. Entre los motores de inteligencia artificial que pueden ser utilizados para crear este tipo de bots se encuentran IBM Watson Conversation y API.ai de Google.

  • 3. Transaccionales:
    Mujeres profesionales

    Con ellos se permiten acciones más elaboradas que, como ingresar un reclamo que luego será revisado por un ejecutivo, o bien acceder a un sistema bancario para consultar el saldo de una cuenta, realizar una compra, entre otros.

  • 4. Híbridos:
    Mujer sonriendo

    Muchas veces, la especificidad de la pregunta de un usuario requerirá de la respuesta humana. En esas situaciones, lo más conveniente es que se eche mano de los chatbots híbridos, en los cuales ya sea por una regla (por ejemplo, que el bot conteste dos veces lo mismo siendo señal que no entiende la pregunta), o bien por solicitud del usuario, la conversación sea canalizada a un operador que resuelve el problema.

  • 5. Avanzados:
    Hombre en oscuridad con celular

    Son chats capaces de interpretar emociones humanas, traducir desde diferentes idiomas, sintetizar voz o escuchar al usuario, reconocer visualmente objetos o personas, y hasta sugerir decisiones a tomar, etc. Ellos podrían aprender de nuestros gustos y preferencias, respondiendo de acuerdo a eso.

Si lo que necesitas es implementar un servicio más complejo de inteligencia artificial, que va aprendiendo, variando y refinando sus respuesta, es importante que contemples una implementación más compleja y profesional que, por ejemplo, Zenbot, Chatfuel, Botsify, Beep Boop o Telegram Bots. Recuerda que tener un mal servicio puede representar pérdidas considerables. Tu cliente, exigente la mayor parte del tiempo, se acerca al chatbot con mucha suspicacia del funcionamiento, desconfiado, o en su defecto con expectativas demasiado elevadas en cuanto a fluidez, rapidez y eficacia en la interacción. Fallar en ello implica un riesgo latente de perder al cliente.

Un estudio reciente de Amazon, indicó que un bot eficaz puede ir de los 5,000 a los 10,000 dólares iniciales por bot, seguido de un mantenimiento mensual que oscile entre 1,000 y 3,000 dólares.

Si eres una empresa grande, necesitarás equipo interno, caso en el que el costo también será alto. Si tu negocio o empresa se encuentra dentro del universo de las Pequeñas y Medianas Industrias (PyMes) y no quieres poner una apuesta tan alta en la contratación de bots en un inicio, lo recomendable es hacer una evaluación previa que indique que la inversión en los bots es la adecuada, ya que te ahorrará personal, dinero y tiempo, al tiempo que se traducirá en un servicio eficaz.

Existen plataformas que desarrollan chatbots de autoservicio, que oscilan en una renta de 19 a 500 dólares por mes, lo cual podría convenir, siempre y cuando hayas delimitado los objetivos de negocio que deseas alcanzar y lo que estés adquiriendo haya tenido una comparación y explicación previa por parte del proveedor.

Con inversiones masivas por parte de las marcas más grandes y la disminución del costo de entrada para el desarrollo de la marca en las pequeñas, parece que la tendencia de los asistentes virtuales llegó para marcar un antes y un después. Gracias a las mejoras constantes, los chatbots seguirán transformando gran parte de la forma en que el marketing está dirigido a una audiencia, enfocándose a interactuar con ella de forma más atractiva e interesante. ¿Está tu empresa lista para el futuro?

Escrito por:

Equipo AirPlus México

¿Quieres hablar sobre nuestras soluciones?: mexico@airplus.com

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